الإصغاء الفعّال وطرح الأسئلة الجيدة

يظن معظم الناس أن الحديث الجيد يعني أن تكون شخصًا مثيرًا للاهتمام. لكن الأبحاث تشير إلى أنه يعني أكثر أن تكون مهتمًا بالآخر: فالإصغاء الجيد وطرح الأسئلة المناسبة يُشعران الناس بأنهم مفهومون، ويجعلانك أقرب إلى قلوبهم.

شاهد ملخص الدقيقة الواحدة (بالإنجليزية)

شاهد الدليل المصوّر الكامل لهذه الوحدة (بالإنجليزية)

ما معنى الإصغاء الفعّال

• الإصغاء الفعّال يعني أن تركّز تمامًا على فهم الشخص الآخر، لا أن تنتظر دورك في الكلام فقط.
• يقسّمه مركز القيادة الإبداعية (CCL) إلى ست مهارات: الانتباه، وتأجيل الحكم، والعكس، والتوضيح، والتلخيص، ثم المشاركة.
• تنفع هذه المهارات مع الأصدقاء والأهل والمعلمين، ولاحقًا مع المديرين والزملاء. وهي المهارات نفسها التي يستخدمها المرشدون والمدرّبون.
• يشير خط مساعدة الأطفال الأسترالي «كيدز هيلب لاين» (Kids Helpline) إلى أن صديقك في أثناء الخلاف قد يريد قبل كل شيء أن يشعر بأنك تسمعه. والإصغاء أولًا كثيرًا ما يهدّئ الأمور قبل أن تقول أي شيء.

انتبه وأجّل الحكم

• امنح المتحدث مساحة ليفكر. اسمح بلحظات الصمت، ولا تقاطعه، وحافظ على تواصل بصري طبيعي (CCL).
• اقلب هاتفك على وجهه أو ضعه جانبًا. تذكر منظمة الصحة العالمية أن إبعاد الهاتف لتكون حاضرًا تمامًا في الحديث طريقة بسيطة لبناء التواصل الاجتماعي.
• أمسك عن النقد، وقاوم الرغبة في التدخل برأيك أو بحلّ فورًا. ولغة الجسد المسترخية والمنفتحة تساعد الطرف الآخر على مواصلة الحديث.
• انتبه إلى رغبتك في تحويل القصة نحوك («حدث لي الشيء نفسه، بل أسوأ»). احتفظ بقصتك لوقت لاحق، إن احتجت إليها أصلًا.

اعكس ووضّح ولخّص

• العكس: أعد الفكرة الأساسية بكلماتك، وسمِّ الشعور الذي تلاحظه. مثال من CCL: «يبدو أنك تشعر بإحباط شديد وبأنك عالق».
• التوضيح: اسأل عن أي شيء غير واضح. ومن البدايات المفيدة التي يقترحها CCL: «دعني أتأكد أنني فهمت. هل تتحدث عن...؟» و«حدّثني عن...».
• التلخيص: قبل أن ينتقل الحديث، تأكد أنك فهمت جيدًا: «دعني ألخّص لأتأكد من فهمي... هل فهمت ذلك صحيحًا؟».
• العكس ينفع في البيت أيضًا. تقترح منظمة «ريتش آوت» (ReachOut) أنه حين يقول أحد الوالدين «تعبت من مطالبتك بترتيب غرفتك»، فإن الرد بعبارة «أفهم أنك تريدني حقًا أن أرتّب غرفتي» قد يخفف التوتر.
• لا تشارك أفكارك إلا بعد أن يشعر الطرف الآخر بأنه مفهوم (CCL). ثم قدّمها في صورة أسئلة أو خيارات، لا أوامر.

أسئلة يستمتع الناس بالإجابة عنها

• درس باحثون في جامعة هارفارد (هوانغ، ويومانز، وبروكس، ومينسون، وجينو) أكثر من 300 محادثة، منها محادثات تعارف عبر الإنترنت ولقاءات قصيرة وجهًا لوجه، ووجدوا «علاقة قوية وثابتة بين طرح الأسئلة والإعجاب» (تقرير لقناة CNBC عن الدراسة المنشورة في مجلة الشخصية وعلم النفس الاجتماعي).
• أسئلة المتابعة، أي التي تبني على ما قاله الطرف الآخر للتو، كانت الأقوى ارتباطًا بالإعجاب، لأنها تُظهر أنك كنت تصغي فعلًا.
• مثال: يقول زميلك «قضيت عطلة نهاية الأسبوع في مزرعة ابن عمي في العين». سؤال المتابعة هو «ما أجمل ما فيها؟». أما تغيير الموضوع فهو «جميل. هل شاهدت المباراة؟».
• استخدم الأسئلة المفتوحة (التي تبدأ بكلمات مثل: ماذا، أو كيف، أو حدّثني عن) لتدعو إلى إجابات أطول. أما الأسئلة المغلقة (نعم أو لا) فمناسبة للتأكد من المعلومات.
• لا تحوّل الحديث إلى مقابلة. ينبّه الباحثون إلى أن كثرة الأسئلة قد تُثقل على الآخر، ويكفي بضعة أسئلة متابعة جيدة.

أخطاء شائعة في الإصغاء

• التخطيط لردّك بينما الطرف الآخر ما زال يتكلم.
• تقديم النصيحة لشخص كان يريد فقط أن يُسمَع. وإن لم تكن متأكدًا فاسأل: «هل تريد أفكارًا، أم تريد فقط أن تفضفض؟».
• قول «أعرف تمامًا ما تشعر به». على الأرجح أنك لا تعرف، وعبارة «يبدو هذا صعبًا جدًا» أصدق.
• النظر في هاتفك أو إلى شاشة بينما يخبرك أحد بأمر يهمه.