كتابة الرسائل الإلكترونية والرسائل المهنية

في العمل، تتكون معظم الانطباعات الأولى من الكتابة. الرسالة الواضحة تحصل على رد سريع ومفيد، أما الرسالة المبهمة فتُتجاهل أو تسبب أخطاء. يتجاوز هذا الدرس التحيات الأساسية (التي يتناولها مقرر الإتيكيت) إلى البنية التي تجعل رسائل العمل فعالة.

شاهد ملخص الدقيقة الواحدة (بالإنجليزية)

شاهد الدليل المصوّر الكامل لهذه الوحدة (بالإنجليزية)

سطر الموضوع عنوان رئيسي

• يشبّه مركز الكتابة في جامعة نورث كارولاينا (UNC Writing Center) سطور الموضوع بعناوين الصحف. كلمة «Hi» أو «FYI» (للعلم) لا تخبر القارئ بشيء.
• اجعله محددًا وسهل البحث: «سؤال عن مواعيد مناوبة السبت، 14 يونيو» أفضل من «سؤال».
• في الرسائل المرتبطة بوقت، اذكر التاريخ أو الموعد النهائي، مثلًا «مطلوب الاعتماد قبل الخميس 3 عصرًا: ملصق الفعالية».
• إذا غيّرت الموضوع في سلسلة رسائل طويلة، فغيّر سطر الموضوع أو ابدأ رسالة جديدة ليسهل العثور عليها لاحقًا.

بنية بسيطة: الغرض، السياق، الطلب، الخطوة التالية

• الغرض أولًا. تنصح جامعة نورث كارولاينا بذكر سبب كتابتك باختصار في البداية تمامًا: «أكتب لأسأل هل يمكنني تبديل مناوبتي يوم الخميس.»
• السياق ثانيًا. قدّم فقط ما يحتاج إليه القارئ: أي مشروع، وأي مستند، وما الذي جربته بالفعل. الصق العنصر المعني أو أرفقه بدل أن تصفه بشكل مبهم.
• الطلب ثالثًا. قل بالضبط ما تحتاج إليه ومتى: «هل يمكنك التأكيد قبل يوم الثلاثاء لأبلغ الفريق؟»
• الخطوة التالية أخيرًا. تشير جامعة نورث كارولاينا إلى أن الختام بالخطوة التالية مفيد بشكل خاص في العمل: «إن كان هذا مناسبًا، سأحدّث جدول المناوبات وأرسله للجميع.»
• استخدم فقرات قصيرة ومساحات فارغة. إن كانت لديك أسئلة كثيرة لا علاقة بينها، تقترح جامعة نورث كارولاينا رسائل منفصلة، وإلا فالقائمة المرقمة تُبقيها واضحة.

النبرة: طابِق القارئ والموقف

• قاعدة جامعة نورث كارولاينا: عند الشك، كن أكثر رسمية. يمكنك دائمًا أن تخفف الرسمية لاحقًا حين ترى كيف يكتب مديرك.
• تجنب النكات والسخرية في كتابات العمل. تحذر جامعة نورث كارولاينا من أنها كثيرًا ما تُفهم خطأً وقد تسيء.
• لا ترسل أبدًا رسالة مشحونة بالعاطفة. إن كنت منزعجًا، فاكتب مسودة، وانتظر ساعة على الأقل، ثم أعد قراءتها كأنك المستلم.
• لا تكتب بالحروف الكبيرة كلها ولا تجعل جملًا كاملة بخط عريض. اجعل الخط العريض للتفاصيل الحاسمة فقط، مثل الموعد النهائي.
• في بيئات العمل الإماراتية متعددة الثقافات، كثير من الزملاء يقرؤون الإنجليزية لغةً ثانية أو ثالثة. الكلمات البسيطة والجمل القصيرة ألطف وأوضح من التعابير الاصطلاحية.
• تذكر إيرين ماير (Erin Meyer)، في مقال لها في مجلة هارفارد بزنس ريفيو (Harvard Business Review)، التواصل والاختلاف في الرأي ضمن ثمانية مقاييس تختلف عليها ثقافات العمل. الرسالة التي تبدو لك عملية قد تبدو لغيرك جافة، فأضف سطرًا افتتاحيًا مهذبًا حين تكتب لشخص جديد.

مثال تطبيقي: قبل وبعد

• قبل: «هاي، ما أقدر أجي بكرة، سوري». تنقصها التحية، والسبب، والحل، والخطوة التالية.
• بعد: الموضوع «تعذّر الحضور لمناوبة الأربعاء، 12 مارس». «السيدة رحمن المحترمة، أنا متوعكة ولن أتمكن من العمل في مناوبتي غدًا من 9 صباحًا إلى 1 ظهرًا. سألت عمر، وهو متفرغ، هل يمكنه أن يحل محلي، ووافق إن وافقتِ أنتِ. سأرسل إليه قائمة المخزون الليلة. يُرجى إبلاغي إن كنتِ تفضلين ترتيبًا آخر. مع خالص التحية، ليلى حداد.»
• لاحظ أن نسخة «بعد» تجيب عن أسئلة المديرة قبل أن تطرحها: ماذا، ولماذا، وما الذي فعلته، وماذا سيحدث بعد ذلك.

النسخة (Cc) والنسخة المخفية (Bcc) والرد على الجميع وتطبيقات المحادثة في العمل

• تشير جامعة نورث كارولاينا إلى أن كل من في خانة النسخة (Cc) يرى عناوين جميع المستلمين الآخرين. لا تضع في النسخة إلا من يحتاج فعلًا إلى المعرفة.
• النسخة المخفية (Bcc) تخفي العناوين، لكن جامعة نورث كارولاينا تحذر من الاعتماد عليها كليًا: الشخص الموضوع في النسخة المخفية إذا ضغط «الرد على الجميع» قد يكشف أنه كان ضمن المستلمين.
• فكّر مرتين قبل «الرد على الجميع». اسأل نفسك: هل يحتاج كل شخص في هذه القائمة إلى ردي؟
• في أدوات المحادثة في العمل أو مجموعات الرسائل، حافظ على الاحترافية نفسها التي في البريد الإلكتروني: جمل كاملة، ولا رسائل صوتية إلا إن كان فريقك يستخدمها، ولا تراسل زملاءك في وقت متأخر من الليل إلا إن كان الأمر عاجلًا ومتفقًا عليه.
• تنصح روبرت هاف الموظفين الجدد بمراجعة كل عملهم مرتين. والرسائل الإلكترونية من عملك: تحقق من الأسماء والتواريخ والأرقام والمرفقات.
• قبل إرسال أي شيء، تقترح جامعة نورث كارولاينا أن تسأل نفسك هل تكون المكالمة أو الاجتماع أنسب، وأن تقرأ الرسالة بصوت عالٍ لتلتقط الأخطاء. تأكد أن المرفقات أُرفقت فعلًا، وأنها بصيغة يستطيع القارئ فتحها.